Historia de éxito: Caja Popular Mexicana
Caja Popular Mexicana disminuyó 90% sus costos y mantuvo su recuperación de cartera durante la pandemia sin incrementar gastos. Conoce la historia.
Acerca de Caja Popular Mexicana
Caja Popular Mexicana es una cooperativa de ahorro y crédito líder en México que desde hace más de 69 años contribuye a mejorar la calidad de vida de sus miembros. Ofrecen educación cooperativa y financiera que promueve el uso responsable de los servicios de ahorro, crédito e inversión que brindan.
Reto
Caja Popular Mexicana tenía dos objetivos principales:
- Aumentar su recuperación de cartera sin incrementar costos.
- Colocar 5,000 millones de pesos en nuevos créditos.
Para lograr estos objetivos de la forma "tradicional" la compañía hubiera tenido que contratar 60 agentes adicionales en su call center y 300 agentes de campo. Sin embargo, su principal reto era alcanzar los objetivos antes mencionados sin aumentar su fuerza de ventas, es decir, sin crecer su capital humano.
Para el tema de cobranza, la marca hacía esfuerzos principalmente por Call Center, pero no era posible alcanzar los nuevos objetivos manteniendo al mismo equipo. Después buscaron hacerlo a través de SMS, pero al ser un servicio subcontratado el costo era alto y el proceso era muy manual por lo que no podrían obtener resultados en tiempo real, algo que en cobranza es esencial.
Fue entonces que la marca llegó con Auronix con la necesidad de desarrollar e implementar una estrategia que le permitiera alcanzar sus objetivos de forma automatizada y con la menor interacción humana posible.
Solución
Cobranza
Si bien la marca ya implementaba campañas a través de SMS, no lo habían hecho de forma automatizada. Adicional a este canal les propusimos trabajar con el canal de RCS para que ambos canales, en conjunto, crearan una experiencia para sus clientes.
Caja Popular Mexicana comenzó a enviar campañas por SMS y RCS. El RCS, al ser un canal interactivo, les permitió incluir un carrusel con opciones para invitar a sus miembros a revisar su información crediticia, liquidar su crédito, solicitar su línea de captura para liquidarlo en un OXXO o conocer la sucursal más cercana. Con estas campañas también se abrió la comunicación bi-direccional pues utilizando RCS el cliente podía responder a los mensajes, algo que con SMS no siempre pasaba ya que en muchas ocasiones el cliente no tenía saldo. Con las respuestas obtenidas la cooperativa pudo detectar cuando el número de teléfono no era del socio, y en esos casos enviaba a un agente de campo a realizar la recuperación y actualizar los datos.
Adicional a esto se desarrolló un Bot Omnicanal en RCS, SMS y WhatsApp que le permitía al cliente consultar y resolver de forma inmediata las dudas más recurrentes que tenía al momento de realizar su pago.
El bot y las campañas que lanzan a través de Calixta, la plataforma en la nube de Auronix, ayudan a Caja Popular Mexicana a evitar su cartera vencida y a aumentar su recuperación sin la necesidad de involucrar agentes humanos.
Resultados
- Durante la pandemia del 2020 los niveles de recuperación de cartera se mantuvieron.
- La tasa de respuesta se duplicó al usar RCS vs SMS.
- Los gastos de cobranza se redujeron hasta en un 90% vs Call Center.
“Utilizar SMS y RCS duplicó nuestro ROI y redujo enormemente los costos; nuestros clientes interactúan con el chatbot a diario. Es una verdadera victoria para ambas partes".
- Francisco Juventino Vega Guerrero, Gerente de Análisis y Estrategia de Cobranza en Caja Popular Mexicana.
Colocación de nuevos créditos
- +5,000 millones de pesos en nuevos créditos colocados sin aumentar gastos.
- La tasa de conversión (personas que solicitaron un crédito) saltó del 3.5% al 7.2% al usar RCS vs SMS.
- El 96% de las consultas recibidas (alrededor de 500 por día) son resueltas por un Bot.
- Reducción de los costos por adquisición vs Agentes de Campo.
Si quieres conocer más sobre el éxito de Caja Popular Mexicana visita este artículo donde Google analiza el éxito de esta campaña.
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